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顾客满意度测量

 顾客满意度测量,是从消费者角度对企业经营情况与竞争优势进行评判的一种重要的度量方法。旨在通过连续或非连续性调研,获取顾客对企业商品和服务的“满意程度”、“未满足需求”、“再次购买率”、“推荐率”等指标, 识别出符合顾客期望的商品、服务、过程或相关程序,建议客户进行必要的改进,以提高顾客满意,延长顾客存在期,增加顾客存在期的价值,扩大市场占有率。

北方纵横公司长期关注并系统研究中国零售服务行业的顾客满意度问题,按国内外消费者满意度研究的经验,开发出测量购物中心、百货店、大型综合超市、标准超市、便利店、专卖店、中西式快餐饮店、正餐店等顾客满意度指标体系,分别反映消费者对店面形象、店内设施、购物消费环境、购物消费便利、人员服务、商品品种、商品价格、结账过程、商店政策、售后服务等诸多方面的满意度评价。

目标企业的确定

[客户指定的目标企业调查]  按照客户要求,以指定零售企业为样本,调查结果反映特定企业的顾客满意情况及其竞争优势。"指定企业"通常是客户要求对本企业的顾客满意情况进行系统调查;有时客户也希望在对本企业顾客满意进行调查的同时,了解竞争对手顾客的反馈意见。

[抽样调查]  按照零售额排名,选取各种业态排名靠前的大型零售企业为样本,调查结果反映中国零售行业中各个重点企业的顾客满意情况及其竞争优势;同时,也可用来度量中国商业企业顾客满意度综合情况,对中国商业经济运行健康水平进行评估。

消费者样本的确定

[消费者样本的筛选条件]  最近一个月内在样本企业有购物经历的18岁以上的消费者。在全部样本中控制男性和女性顾客的比例。也可按照客户的特定要求,增加或减少受访者的甄别条件。

调查访问方法

调查问卷采用10级量表设计,让消费者根据最近一次到零售企业购物的切身感受,对50多个具体测量指标进行评价。数据采集的具体方式为:

顾客问卷调查
电脑辅助电话访问(CATI)
电脑辅助个人面访(CAPI)
焦点小组访谈

调查研究结果

本项目研究,将在深入数据分析的基础上,对下列问题做出系统回答:

零售企业的总体顾客满意度
零售企业总体顾客满意度比较分析
调查期间顾客满意度的影响因素
不同零售企业顾客满意度影响因素的比较分析
对零售企业在顾客满意度影响各因素的评价
零售企业在顾客满意度影响各因素的比较分析
本项目调查的基本结论及对零售企业的基本建议