第一阶段：目标识别

阶段性任务

识别顾客结构与目标顾客群体
识别顾客用来判断是求否满意的要素
直接听取顾客意见

计划内容

顾客结构分析”问到正确的人”:
-目标顾客群/购物决策者/当前顾客/潜在顾客/离去顾客/竞争者当前顾客
-高价值顾客[高端用户,高采购额用户]/高影响力顾客/特殊利益顾客/普通顾客
-理智型顾客/享乐型顾客
-最大满足顾客/基本满足顾客/最不满足顾客

探索顾客需求和期望”提出必须提出的问题”:
-确定业绩准则
-采集顾客要求和期望
-顾客投诉、建议和退货分析

研究顾客需求链：
-一级需要[购买动机]
-二 级需要[购买要求]
-三级需要[动机与需求的可测量因素]

实现方式

建立顾客数据库.
确定抽样框,确保抽取随机概率样本
定性调查，挖掘顾客期望:
焦点小组/真实瞬间访谈/流失顾客访谈
顾客投诉、建议和退货分析
北方纵横与客户的深入讨论

此阶段必须放弃直觉和推测.

第二阶段：指标设计

阶段性任务

指标与问卷设计/问卷测试
访问员集训

计划内容

调查类型的确定:
综合满意调查(确定总体顾客满意度及关健业绩变量)
事务性满意调查,(企业处理具体业务的表现)
商品满意调查

1.性能。商品基本特性
2.特征。基本功能的第二特性
3.可靠性。在规定周期内商品失效或发生故障的可能性。
4.符合性。商品设计与事先建立的规范的接近程度。
5.耐用性。报废前使用的次数
6.服务能力。产品维修速度、礼貌、能力与方便性
7.审美。对产品外观的判断

服务项目满意调查

1.可靠性。可信而准确实施服务的能力
2.敏感性。帮助顾客并及时为顾客提供服务的意愿
3.保证性。能力保证（拥有所需技巧和知识）；关系保证（礼貌、尊重、体贴和友好）；信用保证（诚实、可信任）；安全保证（无危险、无风险、不怀疑）
4.沟通性；交流技巧（定期交流技巧，倾听技巧）。理解顾客（了解顾客及其特殊需求）
5.硬件设备。物理实物专业

实现方式

设计问卷，问卷测试，先期试调查
确定操作手册/访问员培训

第三阶段：测量实施

阶段性任务

实施调查：顾客访问

计划内容

-按项目操作手册执行调查实施中的每一步骤
-确保抽取随机概率样本
-介绍调查项目，最大限度取得顾客合作，提高配合度

实现方式

-面访:问卷调查/深度访谈
-CAPI CASI
-电话访问
-CATI
-网络访问

举例：零售业客户满意测量的共有信息

-商品价值：质量，款式，价格，种类，货品安全
-环境价值：购物环境舒适度，场地清洁度，货品陈列，浏览货品方便度，休息场所
-服务价值：服务态度，业务水平与专业知识，收银、取货、送货、安装、维修表现
-形象价值：企业信誉，员工仪容仪表，员工精神面容，品牌形象
-附加价值：投诉处理，退、换货处理，意见、建议管理，交通
-是否会继续购买，是否会推荐他人光顾

第四阶段：数据处理与分析

阶段性任务

审核问卷问卷数据处理
数据分析
撰写研究报告

计划内容

问卷真实性审核/逻辑验证/澄清问卷存在的问题
开放题解编码
问卷输入,数据整理
数据分析/提交测量中的主要发现

撰写顾客满意测量研究报告

-顾客满意的经济价值分析
-顾客定位分析
-顾客流失原因及未购买原因分析
-判断服务中急需改进的因素
-改进措施建议

顾客满意的经济价值研究举例：

-最大满足的顾客，基本满足的顾客，
-顾客关健行为比较：存在期的平均长度；再次采购的频次和数量；向其他顾客推荐的意愿
-本店占据顾客全部采购量的份额

顾客定位研究举例：

-购买了什么商品？
-存在期长度？
-从店里采购的分类份额？

第五阶段：成果利用与跟踪调查

阶段性任务

成果利用
跟踪调查

计划内容

实施改进举措
再次测量，监视改进措施的影响
总体满意度测量：通常一年一次
事务性满意调查：特定时间点调查
产品满意调查：产品或服务使用后进行,比如一周年

实现方式

面访:问卷调查/深度访谈
CAPI CASI
电话访问
CATI
网络访问