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顾客满意度调查
Research on customers’ satisfactory
顾客满意度测量,是从消费者角度对企业经营情况与竞争优势进行评判的一种重要的度量方法。旨在通过连续或非连续性调研,获取顾客对企业商品和服务的“满意程度”、“未满足需求”、“再次购买率”、“推荐率”等指标, 识别出符合顾客期望的商品、服务、过程或相关程序,建议客户进行必要的改进,以提高顾客满意,延长顾客存在期,增加顾客存在期的价值,扩大市场占有率。
Evaluate on customers’ satisfactory is an important methodology to measure the enterprise operating status. In order to collect “satisfactory proportion, non-fulfill requirement, re-purchasing ratio” so we can recognize those goods which meet customers’ expectation. We suggest necessary improvement to raise customers’ satisfactory and extend the period that customers stay with us.
北方纵横公司长期关注并系统研究中国零售、各类服务行业的顾客满意度问题,按国内外消费者满意度研究的经验,开发出适用于购物中心、百货店、大型综合超市、中西式餐饮店、及各类文化教育、娱乐服务企业的顾客满意度指标体系,分别反映消费者对企业形象、服务设施、消费环境、消费便利、人员服务、商品品种、商品价格、结账过程、售后服务等诸多方面的满意度评价。
目标企业的确定
Aim enterprise confirmation
[客户指定的目标企业调查] 按照客户要求,以指定企业为样本,调查结果反映特定企业的顾客满意情况及其竞争优势。"指定企业"通常是客户要求对本企业的顾客满意情况进行系统调查;有时客户也希望在对本企业顾客满意进行调查的同时,了解竞争对手顾客的反馈意见。
[抽样调查] 如果是对某一行业的顾客满意度进行测量,则会按照销售额排名,选取各种业态排名靠前的典型企业为样本,调查结果反映特定行业中各个重点企业的顾客满意情况及其竞争优势;同时,也可用来度量顾客满意度综合情况,对该行业经济运行健康水平进行评估。
消费者样本的确定
Sample of consumer’ confirmation
[消费者样本的筛选条件] 最近一段时间内(比如一个月内)在样本企业有消费经历或光顾体验的顾客(消费者)。在全部样本中控制年龄、性别、职业、收水平等各项人口统计特征的群体比例。也可按照客户的特定要求,增加或减少受访者的甄别条件。
调查访问方法 Research methodology
调查问卷采用5-10级量表设计,让受访者根据最近消费、购物、或光顾企业的切身感受,对设定的多个具体测量指标进行评价。.
数据采集的具体方式为:
客户问卷调查
电脑辅助电话访问(CATI)
电脑辅助个人面访(CAPI)
焦点小组访谈
调查研究结果:
The results of research:
本项目研究,将在深入数据分析的基础上,对下列问题做出系统回答:
企业的总体顾客满意度
企业总体顾客满意度比较分析
调查期间顾客满意度的影响因素
不同企业顾客满意度影响因素的比较分析
对企业在顾客满意度影响各因素的评价
企业在顾客满意度影响各因素的比较分析
本项目调查的基本结论及对企业的基本建议